《医院急诊患者满意度评价技术规范》专家论证会在京召开

　　中经在线讯　2023年6月10日，中卫安（北京）认证中心与积水潭医院在北京昆泰嘉禾酒店召开《医院急诊患者满意度评价技术规范》（草案）专家论证会。来自北京协和医院、北京安贞医院、北京天坛医院、北京朝阳医院、北京中日友好医院、北京大学肿瘤医院、北京世纪坛医院、北京大学口腔医院、北京医院、北京宣武医院、北大第一医院、华西医院、武汉协和、武汉同济、浙医一附院、浙医二附院、四川省人民医院、中国医大附属第一医院、香港仁济医院、天津医科大学总医院、南京医科大学附属第一医院、湖南省人民医院、大连医科大学附属第一医院等国内30余家三甲医院的领导和专家出席了线下和线上会议。

　　论证会由积水潭医院急诊医学中心主任田兆兴主持。中卫安（北京）认证中心徐维主任和积水潭医院于洋副院长出席会议并为论证会致辞。中卫安（北京）认证中心执行主任吕建国主任做了《医院急诊患者满意度评价技术规范》（草案）编制说明的报告。与会专家对《医院急诊患者满意度评价技术规范》（草案）进行了积极充分的讨论，在对《技术规范》意义和作用等给予充分肯定的基础上，专家们就评价指标选择和赋值权重等主要方面，提出了许多宝贵的意见建议。会议形成并原则上通过了《医院急诊患者满意度评价技术规范专家共识》（草案）。该《共识》将经过进一步修改完善后，刊发在《中华急诊医学杂志》上。

　　党和政府高度重视人民群众对医疗卫生服务的满意度，先后出台了《关于开展医院满意度调查试点工作的通知》、《关于进一步改善医疗服务行动计划效果第三方评估工作的通知》、《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》等一系列相关文件。在《关于印发公立医院高质量发展评价指标（试行）的通知》中，将患者满意度作为公立医院绩效管理考核的四个重点指标之一。

　　患者满意度是患者就医前的期望与就医后实际感受的比对结果。患者满意度的主要内涵是患者就医体验和医患关系，它包括了患者和医院之间互动的各个方面，从患者到达医院就医前的挂号预约到就医后的随访提醒，从进入停车场到手术室，从医护人员到医院收费员，涉及医院的每一个场所，每一位员工。

　　急诊科是患者对就医体验和满意度要求最高的科室。随着医院对患者就医体验和满意度重视程度的不断提高，急诊科的急已不再是医院端对急的定义和分级，而是急患者之所急。正因为如此，大急诊小门诊已成为近年来普遍出现的变化趋势。

　　一个医院想要成为卓越的医院，让就医者满意，靠的不仅仅是先进的技术和护理水平，还需要照顾到病人就医时的感受和体验，包括就医时对病情的知情和了解，情感和精神基本需求得到满足。

　　对患者满意度和就医体验的评价和监测，需要一整套有效、可信的指标体系和评价方法，需要第三方专业机构来保证信息采集和评价结果的客观、真实和公允。

　　目前，欧美等发达国家第三方满意度调查方面的理论、方法及应用已趋于成熟，建立了较完备、高效的第三方评价机制。如美国的第三方调查机构普莱斯基尼公司，通过对患者及家属在医院期间的感受进行调查，并对调查结果进行分析，帮助医疗机构听到患者的呼声，理解患者的感受，并据此提高医院诊疗和服务的质量；通过利用第三方满意度调查，使用患者满意度问卷、量表、患者满意监测等方法工具，从治疗水平、技术质量、接近程度、便利程度、治疗费用、就医环境、社会效应和治疗结果等几个方面对医院进行测评，促进医疗服务质量的改进。

　　中卫安(北京)认证中心是由原卫生部倡导发起，经国家认证认可监督管理委员会批准设立的专业从事产品、服务卫生安全认证和相关科研工作的第三方认证机构，国家高新技术企业。中卫安以“做卫生安全的守护者，提升产品和服务质量的践行者”为宗旨，通过提供标准研发制定、认证评价、检验检测以及培训认定等一系列价值服务，为产品和服务机构公证质量，向消费者传递信任，助力获证机构品牌提升和高质量发展。

　　为推进我国医院急诊患者满意度评价规范化建设和发展，保证评价的科学、客观、公允和可操作性，助力医院的精益化管理和高质量发展，更好地满足人民群众对优质医疗服务的迫切需要，中卫安(北京)认证中心与积水潭医院合作，根据国家相关法律法规和政策，结合我国国情和实践经验，研发制定了《医院急诊患者满意度评价技术规范》（草案）。这是国内首个关于医院急诊患者满意度评价的技术规范。通过各地各级医疗机构急诊、急救医学、护理及医院运营管理等相关领域专家讨论、修改，将为我国医院加强患者就医体验管理、提升满意度和开展第三方认证评价提供指南、标准和技术支持。

　　有了标准和专家共识作为依据，中卫安(北京)认证中心将在全国广泛开展医院急诊患者满意度管理良好规范认证，并对涌现出的优秀医院进行选优、树优工作，授予示范单位称号，以期树立典范，发挥榜样的带头引领作用，助力全行业的医疗服务质量的提升。