山西发布2020年度消费投诉十大热点 直播电商购物等问题上榜

主播涉嫌夸大或虚假宣传，网购商品质量低劣，网络游戏服务协议存在不公平格式条款，健身消费付款容易退款难……3月15日，山西发布2020年度全省消费投诉十大热点，防疫用品价格和质量、网络及电视购物、直播电商购物等问题上榜。

2020年，山西各级市场监管部门和消协组织共受理投诉举报咨询384656件。其中，投诉193577件，占受理总量的50.32%；举报27813件，占受理总量的7.23%；咨询163266件，占受理总量的42.44%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失4065.7万元，涉及争议金额11341.77万元。

经综合分析，2020年山西省消费投诉十大热点分别为防疫用品价格和质量问题，旅游、餐饮、酒店、机票等合同退订问题，网络及电视购物问题，房屋租赁问题，在线视频和网络游戏问题，在线培训服务问题，直播电商购物问题，家用电器销售和售后问题，汽车消费问题及健身服务付款容易退款难问题。

抗击新冠疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。个别经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点。消费者投诉反映的问题主要有部分不法商家哄抬价格，甚至同批次产品，短期内连续涨价；商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；防疫产品质量参差不齐，部分经营者销售假货和三无产品；发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面，部分商家存在恶意砍单。

2020年因受疫情影响，消费者取消旅游、餐饮服务和预订酒店、机票等投诉增幅较大。消费者投诉的主要问题有：消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；航空公司、旅行社客服质量差、受理不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；部分经营者故意拖延退款时间，设置退款障碍；国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

网络购物投诉的主要问题包括，网购商品质量低劣，存在安全隐患；合同违约较多，如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货等；平台在线客服处理问题不及时，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营准备及管理不足；配送不规范，有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜；疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

去年以来，由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有：主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词；商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品；直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗；主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳；部分商品售后服务无保障。

根据2020年消费热点及分析研判，山西省市场监督管理局、山西省消费者协会共同提出消费建议：凝聚社会共识，促进问题解决；聚焦新业态，守住维权底线；关爱特殊群体，体现社会温度。